Около 2-х месяцев в Ейской центральной
районной больнице действует «горячая
линия». Каждую среду любой житель района
может позвонить по телефону 3-06-96 и
поговорить с главным врачом Ириной
Хохловой о том, что волнует, где болит
и как колет.



– Ирина Владимировна, как возникла
идея телефонного общения с пациентами?
Дань моде?
– Нет, это самая насущная необходимость.
В общественную приемную администрации
Ейского района горожане и селяне очень
часто обращались с чисто медицинскими
проблемами. А система работы с обращениями
граждан предусматривает довольно
длительный срок на подготовку ответов.
– И многим удалось помочь?
– За это время я или мои заместители
приняли больше сотни звонков. И если
первые телефонные сеансы были полны
накала, то постепенно эмоции сменил
деловой тон, и конкретные вопросы стали
преобладать. Большинство из тех, кто
звонит, не может решить свои проблемы,
связанные с назначением группы
инвалидности, получения сложной
консультации узкого специалиста или
проведения диагностики. Очень часто
люди не могут сами передвигаться, не
имеют близких. Стараемся оказать помощь
или хотя бы договориться с пациентом
о постановке на очередь.
– Наши читатели жалуются, что к
вам очень сложно дозвониться. Такое
впечатление, что звонки сбрасываются…
– Работа «горячей линии», хоть и рассчитана
на час, обычно длится больше. Линия у
нас одна, параллельных телефонов на
ней нет. Аппарат звонит не умолкая,
удается принять 12-13 звонков. Ведь идет
не просто разговор с человеком. Зачастую,
это виртуальный прием больного. Надо
выслушать жалобу, уточнить детали,
обсудить дальнейшие действия, обязательно
записать координаты звонившего. Все
обращения фиксируются в специальный
журнал, а если уезжаю в командировку,
то вместо меня дежурство несут
заместители. Знаете, звонят не только
жители, но и сотрудники. Конечно, с ними
я по телефону не говорю долго, а приглашаю
на прием.
– На что жалуются сотрудники?
– Это не жалобы, а вопросы, которые
касаются рабочих моментов. Прежде
всего, это начисление заработной платы,
социальные выплаты.
– А на медиков жалуются?
– В принципе, нареканий, касающихся
работы врачей и медсестер, немного. По
каждому случаю провожу «разбор полетов».
Хочу сказать, что это очень эффективный
способ воздействия на персонал, Но
жалоба должна быть конкретной, т.е.
отвечать на вопросы: кто, где, когда,
невнимательно отнесся к человеку.
Вообще, после каждой линии ведется
анализ поступивших звонков. Они прекрасно
показывают все наши «узкие места».
– С вашим приходом в ЕЦРБ стали
внедряться новые методы работы с
пациентами. В больнице появился свой
сайт, вот и газету «Лекарь» затеяли
выпускать…Это как-то связано между
собой?
– Мы умеем лечить, но не всегда получается
убедить человека, что его здоровье не
меньшая ценность, чем хорошая семья
или высокооплачиваемая работа. Оно
нуждается в заботе и внимательном
отношении, а зачастую о здоровье
вспоминают, когда оно ушло. Вопросы
профилактики – это не только дело
медиков, но и самого человека. Тем более,
что предупреждение болезней стало
государственной доктриной. Поэтому мы
решили, в доступной и современной форме,
вернуться к санитарному бюллетеню, но
так, чтобы человек получал его
непосредственно в руки. 3 тыс. экземпляров
нашей газеты распространяются в сети
лечебных учреждений района. В частности,
в регистратурных кабинетах поликлиник
пациенты получают ее бесплатно.
Сусанна Сомова.